Трансформирането на клиетските преживявания е сърцето на дигиталната трансформация.

Постигането му обаче изисква ясна и осъзната концепция и задълбочено проучване на очакванията на клиентите. Необходима е обратна връзка от клиентите с различни средства и под различни форми и въвеждане на нови начини за контакт с тях, адекватен на техния профил. Следвайки своя собствена маркетингова стратегия , насочена към двадесет годишните компанията Burberry "яхва дигиталното цунами" и по този начин влиза две поредни години (2013-2014) като номер едно в класация за моден бранд “digital IQ”.

Дигитализацията има три направления – по отношение на клиентските преживявания, оперативни процеси и бизнес модели.

Създаването на клиентските преживявания в посока отвън навътре

Дигиталните мастъри използват технологиите като не заменят старото с новото, а обогатяват комуникацията с клиента като я превръщат в преживяване. Иновацията не идва от противопоставяне на новото на старото. Това може да стане възможно само ако едновременно бъде разбрано клиентското поведение и организационните изисквания. Участието на клиентите в процесите на компанията по подобрение на продуктите и услугите е успешен подход не само с цел да бъде отразено като коректив, но и за засилване на връзката с тях.